经导调查线下ldquo无理由退货
经济导报记者
刘勇 “无理由退货”一直是网络销售的政策，而在山东，已有近10万家实体店实行了无理由退货的政策。 9月4日、5日，经济导报记者走访济南多家商超获悉，银座、大润发、家家悦等商超，以及一些建材家居市场均实行了“无理由退货”，而部分小型超市和商店暂未实行该制度。 经济导报记者调查中发现，对于无理由退货制度，无论是商家还是消费者都是喜忧参半。在消费者看来，商场实行无理由退货，可以享受到好的购物体验，但也担心买到二手产品；在部分商场负责人看来，虽然无理由退货对销售影响不太大，但担心有消费者故意退货，损害商家利益。 受访人士表示，推进线下“无理由退货”是大趋势，此举可以提振消费，但不能只靠软约束，还应完善相关法律法规。
济南大商场多已实行
9月4日，在银座北园店，一家女装的销售顾问正在接待顾客。“您回家可以让家人试试，但先不要剪掉吊牌，保留好购物小票，如果不合适，在不影响二次销售的情况下，可以退换货。”该销售顾问表示。 经济导报记者注意到，该店在明显位置张贴着关于退换货的海报。商场总服务台的工作人员告诉经济导报记者，并不是所有商品都可以无理由退货。服装、鞋子、箱包等商品在不影响二次销售的情况下，消费者携带购物凭证前往柜台可以退换货，但食品、化妆品、珠宝、黄金、钟表等商品不能退换货。“目前，银座集团余家店均已实行部分商品7天无理由退换货制度。”上述工作人员表示。 同样，在大润发超市历城店、家家悦等大型商超，也实行无理由退货政策。 在北园大街一家大型建材市场，某品牌的工作人员告诉经济导报记者，他们早就实行了无理由退货制度，“不管是何种建材，不管是全额支付还是仅支付定金，我们都支持无理由退货。” 据经济导报记者了解，山东推行无理由退货制度源于去年7月份，山东省市场监督管理局当时发布的《山东省线下实体店无理由退货承诺指引(试行)》称，在全省范围内广泛推行线下实体店无理由退货制度。在坚持“经营者自愿、行业自律、承诺即受约束”原则的基础上，进一步规范开展无理由退货的范围、流程、规则，以及经营者与消费者应履行的责任、义务。同时，明确了线下实体店无理由退货承诺实行动态管理，在消费体验、社会监督、行政检查等动态监督以及消费投诉处理过程中，对因不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，停止使用无理由退货承诺单位标识。 山东省市场监督管理局一级巡视员田治颖在9月2日举行的山东省政府新闻发布会上表示，目前，山东推行无理由退货的实体店经营者达9.55万家，居全国各省市首位。下一步将推动更多的市场主体承诺并落实线下购物无理由退货，让消费者放心无忧购物。 “线上无理由退货向线下推广，对于实体店并非是坏事。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示，这样做首先可以扩大消费者自主选择权的空间，其次可以倒逼商家理性营销，避免和杜绝虚假广告和误导性陈述。由此企业自然会更加专注于产品研发，提高产品质量，专注于理性营销，促进企业之间的公平竞争，保护消费者的自主选择权。各有担忧
经济导报记者采访中发现，对于无理由退货制度，大多数消费者拍手叫好。 “去年我家装修，在某家居商场预定了一些产品，但最终因为场地和预留尺寸不合适进行退货，店铺的销售人员很痛快就给退了，点个赞。”济南市民陈秀菊说，“如果没有实行无理由退货制度，那么我要想退换，会比较麻烦。” “对于无理由退货，我举双手赞成。”市民马春波表示，“如果没有实行无理由退货制度的话，一般退换都很麻烦。商家给出各种不想退货的理由，即使最终给退了，购物的心情也不好。” 不过，也有消费者担心，自己会买到二手货。 “对于无理由退货我没有任何意见，但希望商家能仔细处理回收的产品，再重新上架。”市民魏书华告诉经济导报记者，他曾经买过一件冬装，购买时只简单检查了衣服的外表是否有线头等质量问题，“结果回家后才发现，在衣服的内口袋中有5毛硬币以及一张出租车发票。”最终，魏书华带着上述东西找到商家给换了一件。“虽然说洗洗再穿并没有问题，但总感觉不舒服，如果是贴身内衣心里会更不舒服。” 经济导报记者调查中发现，部分商家也对无理由退货“不感冒”。 在山大南路一家精品女装专卖店，店主赵培新告诉经济导报记者，小店没有实行无理由退货制度。 “我没有明确表明实行无理由退货，主要是害怕了。”赵培新表示，“有时候有些人买衣服是为了某件事而用用，穿上三四天后就来退货。这类人虽然不是很多，但说实话，真的很受影响。” 同样，在东门大街的一家化妆品专卖店，店主苏长生表示，化妆品不实行无理由退货，“一方面担心有人会拿着无理由退货政策来以次充好进行退货，此外化妆品一旦开封使用，根本无法再次销售，只能销毁，成本太高，承担不起。” 在刘俊海看来，无论线上还是线下，商家和消费者之间都存在信息不对称，执行“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位，更有效地保证消费者的知情权、选择权、公平交易权。落实无理由退货还降低了消费者的购物风险，会给商家赢得更多“回头客”。期待有法可依
刘俊海表示，要有效推进线下消费无理由退货，需用法律形式建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇，让线下实体店无理由退货有法可依。 在济南一家律师事务所的合伙人孙长庚看来，推进线下无理由退货，不能只靠软约束，还应完善相关法律法规。根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，网络等远程购物有七日无理由退货制度，但是线下实体店购物还没有无理由退货的法律规定。也就是说，我国现有法律规定对实体店无理由退货还处于不完善的状态。这时候，修订法律，或者先行出台行业性规定，能在很大程度上填补空白。 “无理由退货制度之所以在推行中，障碍颇多，最大问题还是‘诚信缺失’。很多商家之所以设定种种不接受退货的理由，一方面是希望减少退货带来的损失，另一方面也是出于防范‘恶意退货’和‘被敲诈’的需要。”孙长庚表示。 在孙长庚看来，为避免在将来出现这种现象，应该在法律法规上专门出台相关政策，明确“退货商品应当完好”的认定标准、意外损坏的责任认定等，对于其他不适用“七天无理由退货”的商品，相关规章制度也应该规定其范围、性质等。同时，完善惩罚性赔偿制度，应当拓宽惩罚性赔偿的适用范围，使其不仅仅针对经营者的欺诈行为，还将其扩大到经营者所有故意侵害消费者合法权益的行为；最后，划分履行“七天无理由退货”、恶意退货行为以及竞争对手的不正当竞争行为，避免让“七天无理由退货”影响企业的正常经营。 “消费者也应自觉遵守商家关于退换货相关制度，不得钻空子或者恶意损害商品。当然，如果是人为恶意损害，企业也应制定相应措施来规范消费者的购买行为。”孙长庚表示。编辑徐松丽闫云峰版权
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